Axé sur le client. Une approche d’amélioration continue.

Nous sommes attachés à respecter une philosophie centrée sur l’amélioration continue et à veiller à ce que notre cadre d’affaires, nos principes et nos opérations soient dirigés et informés par nos clients, et que nos clients reçoivent un service et des soins exceptionnels à tous les points de contact de notre organisation. Nous soulignons l’importance de processus de base adaptés, de pratiques exemplaires, ainsi que d’une formation, d’un encadrement et d’un leadership efficaces pour assurer la cohérence, la prévisibilité et la fiabilité de notre service.

Nos protocoles de service à la clientèle comprennent :

• Un modèle de gouvernance d’entreprise et de leadership axé sur la qualité et le succès de chaque mission.
• Une opération nationale avec des numéros d’accès locaux et sans frais, ainsi que des personnes qualifiées dans les régions où nos clients en ont besoin.
• Un accès au personnel d’Intrepid 24/7/365 pour répondre aux besoins prioritaires.
• Un unique point de contact pour l’affectation des responsabilités des missions ainsi que pour la gestion et la mise à jour des informations au jour le jour.
• Le respect des consignes particulières de manipulation au cas par cas.
• Un processus complet de résolution des plaintes.
• Des contrats de niveau de service (SLA) bien définis et personnalisés en fonction des besoins du client.
• Des communications ouvertes et des enquêtes de satisfaction de la clientèle qui encouragent les commentaires sur les domaines qui nécessitent des améliorations et les domaines où nous excellons.
• Les processus de base et les pratiques exemplaires qui permettent de maintenir une qualité constante et des résultats juridiquement solides. Grâce à la conception réfléchie de processus interdépendants, à l’exploitation des connaissances, à la formation et à l’expérience, nous augmentons l’efficacité et l’efficience.
• Une formation et un coaching ciblés spécifiques et adaptés aux besoins des clients. Intrepid est pleinement engagé dans le cycle de qualité de la planification, de la mise en œuvre, de l’engagement, de l’examen et de la sollicitation des retours d’expérience ainsi que de la modification/amélioration du service afin que la complaisance de la qualité ne s’installe pas.

Notre modèle de qualité s’appuie sur trois facteurs de réussite principaux : L’engagement des employés. Le mesure de la qualité. Les résultats prouvés.

L’engagement des employés

Nous croyons au pouvoir de nos employés de faire une différence dans votre vie. Nous pensons également que si notre équipe est passionnée par notre entreprise alors vous recevrez le plus grand enthousiasme et engagement envers vos objectifs. Nous lions directement l’engagement des employés à la qualité, nous promouvons donc un leadership au sein de notre organisation qui inspire une culture de bienveillance et qui s’engage et motive non seulement en prenant soin de nos employés, mais aussi en appliquant des normes professionnelles d’évaluation et de quantification des performances. En mesurant notre niveau d’engagement des employés, nous créons l’opportunité de contribution de l’équipe et d’amélioration inter-entreprise, et nous favorisons le partage, l’apprentissage les uns avec les autres et un sentiment d’égalité. Nous nous engageons à mettre en œuvre les initiatives formelles d’engagement des employés suivantes :

• Documenter les scores de service sur les affectations et les partager avec chaque employé.
• Documenter les compliments et les plaintes des clients et les partager avec les employés.
• Effectuer une évaluation annuelle des performances et une session de planification de carrière avec chaque employé.
• Réaliser une enquête annuelle de satisfaction des employés à l’échelle de l’entreprise.
• Effectuer des revues trimestrielles des processus pour s’assurer que les outils, les ressources, les aides à l’emploi et le matériel de formation sont à jour et facilement accessibles à tous les employés.
• Effectuer un examen mensuel de la santé et de la sécurité au travail pour s’assurer que les travailleurs se sentent en sécurité, soutenus et à l’aise.
• Offrir un solide programme de récompenses et de reconnaissance qui met en valeur les réalisations à l’échelle de l’entreprise sur une base trimestrielle, annuelle et spontanée. Les exemples de récompenses sont les jours de congé payés, le shopping, les escapades de fin de semaine, les vacances internationales.
• Soutenir le « droit à la déconnexion » de nos employés en ce qui concerne les communications liées au travail.

Qualité Mesurée

Intrepid suit un modèle unique dans lequel non seulement la performance globale de l’entreprise est mesurée, mais chaque mission ou projet est noté afin de garantir que nous nous focalisons sur les besoins des clients et les meilleures pratiques professionnelles. Intrepid pense que le service et la qualité doivent être basés sur des mesures et empiriquement validés, afin que les performances de chaque membre de l’équipe soient suivies, examinées et célébrées de manière continue. Cela nous permet de recueillir des données approfondies qui nous aident à surveiller les tendances de performance au fil du temps et d’améliorer notre service non seulement pour les clients, mais également pour nos employés.

Nous pensons que l’apprentissage et le développement des compétences doivent jouer un rôle important tout au long de la carrière d’un employé afin qu’il soit heureux et découvre son potentiel, qui à son tour est une cause fondamentale de qualité et un produit précis, significatif et pertinent.

Résultats prouvés

Intrepid fournit des analyses de qualité, des rapports d’enquête aux clients transparents et des évaluations aux employés de sorte à prouver que nous avons fait ce que nous avons dit que nous ferions et que nous sommes à la hauteur des valeurs de notre marque.

Les résultats de nos mesures de qualité sont stockés et utilisés pour fournir aux clients des données statistiques par mission et à long terme pour leur analyse, afin de faciliter la formation continue des employés, le coaching et la gestion des performances et pour aider à l’attribution des missions en fonction des compétences de base. Nous avons établi des processus de production clairement définis afin que nous puissions examiner à la fois les processus eux-mêmes mais également les performances de notre équipe. Cela nous donne l’occasion d’identifier la cause première de tout défi particulier et de mettre en exergue les domaines dans lesquels notre performance excelle. En surveillant de façon continue ces mesures internes, Intrepid est en mesure mettre en œuvre des solutions de processus et de ressources rapidement et avec succès. Cela entraîne une cohérence globale de la qualité, une amélioration ainsi qu’une satisfaction accrue des employés et des clients.

Notre Certification ISO 9001:2015 Engagement envers la Qualité et les Normes Professionnelles

ISO est une organisation internationale non gouvernementale indépendante qui regroupe 165 organismes nationaux de normalisation. Par l’intermédiaire de ses membres, cette organisation réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances afin de partager leurs connaissances et développer des Normes Internationales volontaires, consensuelles et pertinentes pour le marché qui soutiennent l’innovation et apportent des solutions aux défis mondiaux. Les Normes Internationales sont un document qui fournit des informations concrètes et des meilleures pratiques. Elles donnent des spécifications de classe mondiale pour les produits, les services et les systèmes, afin d’assurer la qualité, la sécurité et l’efficacité.

En 2014, Intrepid s’est engagé dans le processus d’évaluation ISO et est devenu la première et la seule entreprise d’enquête privée canadienne à obtenir la certification ISO. Nous nous engageons à fournir un service client exceptionnel et à maintenir la discipline procédurale nécessaire pour répondre aux exigences de recertification annuelle, ce qui démontre que le système de gestion d’entreprise d’Intrepid répond à l’une des normes de qualité les plus élevées et internationalement reconnues.